Sammen.no - Nytt nettsted for Studentsamskipnaden med bistand fra Sonat

Sammen er Studentsamskipsnaden i Vestland. Samskipsnaden leverer tjenester til 45000 studenter fordelt på 5 steder, og favner alt fra rene velferdstjenester til kantinedrift, trening og bolig.

Hva er kundens utfordring som skal løses?

Kundens utfordring var et svært fragmentert tjenestetilbud og kundeopplevelse hadde et akutt behov for å konsolidere alle tjenestene i en felles kunderettet løsning, blant annet for å møte konkurranse fra kommersielle aktører i markedet. Samtidig var det strengt nødvendig som ikke-kommersielt samvirkeforetak å holde kostnadene nede.

Sonat tok utgangspunkt i tidligere kartleggingsarbeid, og valgte å konkretisere dette til et sett av hypoteser som ble testet ut i et forprosjekt. Dette foregikk i flere spor, teknisk, design/brukeropplevelse, og internt i organisasjonen for å sikre forankring og innsikt til senere prosessforbedring

Tilnærmingen ble brukt for å validere tidligere kartlegging og ta ned teknisk og organisastoriskrisiko i prosjektet.

Med dette som utgangspunkt lykkes det Sonat å prosjektere en fullstendig leveranse med gjennomtestet teknisk plattform, designkonsept, prosjektplan brutt ned på arbeidsoppgaver, estimater og rammer.

En sentral del i prosjektet var prosessforbedringsarbeidet og endringsreisen som organisasjonen måtte gjennom. Sammen hadde et svært distribuert oppfølgingsapparat for sine 45000 brukere, fordelt på flere tjenesteområder og fem lokasjoner i Vestland fylke. Det fantes mange telefonnumre, epostadresser og mer, og ingen systemer for felles lagring av henvendelser, oppfølging og videre. Servicenivået varierte stort. Noen steder kunne studenter kontakte navngitte personer direkte, mens andre steder endte henvendelser opp i en e-postkasse som ble lest sporadisk.

Sammen hadde behov for følgende:

1. Et felles ticketingsystem for alle henvendelser til hele organisasjonen, med et felles kontaktpunkt

2. En prosess som strømlinjeformet kontakten, slik at det var forutsigbart og oversiktlig for både brukere og ansatte.

3. TIlgjengeliggjøring av informasjon som ofte var bakgrunnen for henvendelsene

4. Konsolidering av en rekke kontaktpunkter

5. Opplæring av ca 70 ansatte slik at de ble istandsatt til å betjene løsningen uavhengig av funksjon, område og lokasjon

6. Kontinuerlig endringsledelse gjennom prosjektet for å sikre brukeradapsjon og effektiv innføring i organisasjonen.

Hva ble resultatet?

Prosjektet leverte helt ny nettportal og Kundefunksjon (CRM/ticketing-løsning), med flere planlagte leveranser fremover. Sonat leverte prosjektledelse, UX, backend og frontend utvikling hele veien, i tillegg til å bistå med prosesskartlegging og endringsledelse. Vi ledet en lang rekke workshops og arbeidsmøter for å kartlegge nøkkelutfordringer, forankre løsningsvalg, og forberede organisasjonen på hva som kom både for kundene og for ansatte. En sentral del av leveransen var å støtte linjefunksjonene i å arbeide på en helt ny måte.

Hva er effekten av resultatet?

Nettportalen forenklet informasjonsmengden dramatisk, samtidig som informasjonen ble mer presis og langt mer tilgjengelig. Etter at migreringen fra gamle sider var fullført, var antall sider med informasjon redusert fra 3128 til 200.

For kundefunksjonens side var resultatet like vellykket. Vi reduserte antall kontaktpunkter fra ca 50 til ett felles kontaktpunkt, og sakene flyter nå digitalt inn i et eget ticketingssystem basert på ZenDesk. Saksbehandlerne sitter distribuert ut i ulike tjenesteområder og lokasjoner, men jobber felles med saker i samme løsning. Antall henvendelser som kommer digitalt har økt kraftig, samtidig som svartiden har gått ned og kundetilfredshet har gått opp. Ca. 80 % av brukerne rapporterer at de er fornøyd med opplevelsen

Sammen er godt fornøyd med vår bistand. Ref sitat nedenfor:

"Tusen takk til Sonat AS-gruppen for samarbeidet - vi er SÅ fornøyde med vår nye nettside og gleder oss til fortsettelsen". Sitat fra Sammen - Studentsamkipnaden på Vestlandet.